- Dans « Le 13H à vos côtés », le JT de TF1 vous accompagne face aux problèmes du quotidien.
- Au menu ce mercredi, la question de Christelle, qui s’interroge sur des frais supplémentaires qu’on lui demande de payer après sa réservation d’hôtel.
- Valentin Dépret lui répond sur le plateau de Marie-Sophie Lacarrau.
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Le 13H à vos côtés
Christelle, elle habite en Loire-Atlantique. Elle a réservé un séjour dans un hôtel via un site spécialisé. Elle a payé la totalité, taxes et frais compris. Problème : un peu plus tard, l’hôtel lui envoie un mail lui indiquant qu’elle devra payer sur place des frais supplémentaires obligatoires de 280 euros. Est-ce légal ?
La règle est simple. Que ce soit pour réserver dans un hôtel, un camping ou pour une location, le vendeur a une obligation d’information et de transparence. Autrement dit, vous devez être informé du prix total dès le départ, donc s’il y a des frais supplémentaires obligatoires – transport, livraison, frais de dossier ou de ménage -, ces frais doivent être clairement indiqués au moment du paiement. Seule exception, les options facultatives – une place de parking ou un lit supplémentaire – ça, c’est à vous parfois de les ajouter a posteriori
.
Il est donc possible que ce site Internet soit dans l’illégalité, cela peut même constituer d’après le Code de la consommation une pratique commerciale trompeuse. C’est le cas lorsque le vendeur « omet des informations substantielles »
et « induit le client en erreur »
. Christelle n’aurait peut-être pas choisi cet hôtel si elle avait su que ça lui coûterait 800 euros au lieu de 500. Le vendeur risque jusqu’à 300.000 euros d’amende.
Obligation d’information et de transparence sur les prix
Christelle peut donc demander le remboursement des frais dont elle n’avait pas connaissance lors de sa réservation. Pour ça, pensez bien à prendre en photo votre réservation, votre commande lors du paiement, c’est une preuve essentielle en cas de litige. On alerte d’abord le service client, non pas de l’hôtel mais du site Internet.
Si rien ne se passe, on le met en demeure de procéder au remboursement, d’exécuter le contrat initial, c’est-à-dire 500 euros pour l’hôtel et non 800. Et si ça ne marche pas, on signale les faits sur la plateforme SignalConso (nouvelle fenêtre), même si finalement Christelle n’aura pas besoin d’aller jusque-là.
En effet, le site Internet a revu sa position. Il y aurait eu « un problème d’affichage temporaire sur la page de réservation »
de Christelle, l’empêchant de voir les 280 euros supplémentaires. L’hôtel en question n’aurait pas communiqué ces frais à la plateforme. Le site va donc rembourser les 280 euros à Christelle ainsi que 100 euros en guise de geste commercial.
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