Une réponse bricolée dans l’urgence. Pour tenter d’éteindre la polémique « no kids » liée à sa nouvelle offre « Optimum », la SNCF a publié ce mercredi 21 janvier une courte vidéo sur ses réseaux sociaux. Un détail saute aux yeux : son intitulé, « video-sans-titre.mp4 ». De quoi trahir une communication un brin improvisée et tout du moins mal anticipée.
Devant un kakémono et sous un éclairage peu flatteur, la directrice des offres TGV InOui, Gaëlle Babault, justifie d’un ton posé les choix de la compagnie ferroviaire. « Je voudrais rétablir la vérité sur la polémique qui circule sur les réseaux sociaux depuis ce matin », explique-t-elle.
La SNCF choque la Haute-commissaire à l’enfance avec ce nouveau service interdit aux moins de 12 ans
« Nous avons lancé il y a quelques semaines une nouvelle classe, “Optimum”, à destination des clients professionnels et des clients qui cherchent un maximum de confort. Cette classe est ouverte à tous à partir de 12 ans, ce qui était déjà le cas de notre précédente offre Business Première », poursuit Gaëlle Babault.
« Accessible à partir de 12 ans »
Cette limite d’âge n’était toutefois pas précisée dans les conditions générales de ventes de l’offre, lancée le 8 janvier. Elle indiquait seulement que les enfants ne pouvaient pas accéder à ces espaces pour la tranquillité des autres voyageurs. L’association Les Adultes de demain avait dénoncé sur Instagram ce choix de la SNCF d’exclure les jeunes mineurs. « Une ligne rouge a été franchie et personne n’en parle. La première entreprise publique de transport française cède à son tour au “no kid”. Au lieu de créer des wagons pour enfants, le Groupe SNCF les exclut », a-t-elle écrit.
La publication, largement commentée et repartagée, a été le point de départ d’une vaste polémique. La haute-commissaire à l’Enfance, Sarah El Haïry, s’est notamment indignée de la nouvelle offre de la SNCF, ce mercredi. « Lorsqu’on donne le sentiment que le confort des adultes passe par l’absence d’enfant, c’est choquant », a-t-elle réagi sur BFMTV.
Ce bad buzz a conduit la SNCF à modifier sans tarder la page dédiée à la classe « Optimum » pour préciser que cet espace calme serait « accessible à partir de 12 ans » et que « les plus petits (étaient) bien sûr les bienvenus dans le reste du train ». Il y est également précisé que l’offre ne concerne que la ligne à grande vitesse entre Paris et Lyon, sur laquelle voyagent de nombreux travailleurs.
Une quarantaine de sièges par TGV
Dans sa vidéo, Gaëlle Babault précise en outre que « les places Optimum ne représentent que 8 % des places qui sont proposées dans nos trains du lundi au vendredi. Ce qui veut dire que 92 % des autres places sont proposées à tous et 100 % les week-ends ». Sur un TGV, la classe Optimum occupe en effet 39 places, précise Capital.
« Cela fait des années que nous subissons une certaine pression pour interdire l’accès aux enfants à certains espaces de nos rames, ce que nous nous sommes toujours refusés à faire », a enfin assuré Gaëlle Babault, rappelant que des espaces nurserie existent dans tous les TGV et que « plus de 300 000 enfants » voyagent chaque année avec le service « Junior & Cie ». Ce service permet aux enfants de 4 à 14 ans voyageant seuls d’être accompagnés par un animateur professionnel.
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