L’association chargée de gérer les conflits entre les compagnies d’assurance et leurs clients a annoncé une hausse importante de son activité depuis le début de l’année 2023.
Les saisines ont notamment augmenté de 42% en un an.
En cause, un changement de législation et un « sentiment de défiance » de la part des assurés.
La Médiation de l’assurance parle d’un « choc de saisine » en 2023. L’association chargée de gérer les litiges entre assureurs et assurés a fait face l’an dernier à une forte hausse de son activité. Un « record historique » a même été battu sur les assurances de téléphone portable. Cette explosion des conflits « continue en 2024 », a indiqué à l’AFP Arnaud Chneiweiss, le Médiateur de l’assurance.
Les assurances ont désormais deux mois pour répondre aux réclamations
En 2023, l’association a reçu 30.620 saisines, une augmentation de 42% par rapport à 2022. En plus de l’amélioration du taux de recevabilité, le nombre de dossiers réellement examinés a, lui, augmenté de 69%, selon le rapport annuel de l’institution publiée ce mardi. Au premier semestre 2024, 18.600 saisines avaient déjà été enregistrées. Malgré cette hausse d’activité, un dossier sur deux est traité dans les trois mois et les clients obtiennent « satisfaction, en tout ou partie » dans 53 % des cas.
La raison de cette hausse ? Un changement de législation entré en vigueur le 31 décembre 2022. Le Médiateur explique ainsi que « la réforme du traitement des réclamations, portée par l’autorité de contrôle prudentiel (ACPR) » a davantage contraint les assureurs. Désormais, ils n’ont plus que deux mois pour répondre au mécontentement exprimé par écrit par leurs clients et ils doivent, dès l’accusé de réception de la réclamation, rappeler les coordonnées de la Médiation de l’assurance, afin que l’assuré puisse la saisir, s’il le souhaite, à la suite de leur réponse.
Les saisines sont gratuites
Face à cette réforme, « évidemment, il faut renforcer les équipes chez les assureurs aussi, et parfois, on a le sentiment peut-être que ça n’a pas été tout à fait mis en place », assure Arnaud Chneiweiss. Le rapport pointe aussi « un sentiment de défiance » des clients « vis-à-vis de l’expert qui intervient pour évaluer leur sinistre » ou quand les contrats contiennent des « termes flous ». Une meilleure sensibilisation des assurés sur leurs droits et la gratuité de la saisine expliquent aussi ce phénomène.
Les assurances affinitaires, liées à l’achat d’un produit (téléphone, électroménager…) et censées être facultatives, ont représenté 21% des saisines de la Médiation en assurance dommages en 2023, une hausse de trois points de pourcentage sur un an. En cas de conflit, les assurés peuvent ainsi demander le remboursement de certaines sommes versées, liées par exemple à des garanties additionnelles non souhaitées, mais facturées au client.
En cas de fautes avérées et répétées, les compagnies d’assurance peuvent être lourdement sanctionnées. En avril 2023, le courtier SFAM (marques Indexia, Celside, Hubside…) a écopé d’une mesure d’interdiction temporaire d’exercice et a été placé en liquidation judiciaire par le tribunal de commerce de Paris un an plus tard.
