- Dans « Le 13H à vos côtés », le JT de TF1 vous accompagne face aux problèmes du quotidien.
- Au menu ce lundi, la question d’une Marseillaise à propos d’une mauvaise surprise lors de la réception d’un colis.
- Ani Basar lui répond sur le plateau de Marie-Sophie Lacarrau.
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Le 13H à vos côtés
Isabelle, qui habite à Marseille (Bouches-du-Rhône), nous explique dans la vidéo ci-dessus avoir commandé sur un site Internet un téléphone, et avoir reçu à la place une lampe. « J’ai contacté le transporteur et le fournisseur, mais chacun se renvoie la balle, il n’y a aucune solution
« , assure-t-elle. Quels sont ses recours ?
Il faut d’abord souligner qu’Isabelle a eu le bon réflexe : quand elle a réceptionné son colis, elle l’a filmé sous toutes les coutures. Il n’y avait aucune anomalie à l’extérieur du paquet, elle l’a donc accepté avant d’ouvrir. À l’intérieur, mauvaise pioche, elle découvre une lampe à la place de son smartphone. Une erreur donc, pourtant, c’est bien son nom et son adresse qui sont inscrits sur le colis.
Dans un tel cas, à qui faut-il s’adresser, au transporteur ou à l’expéditeur ? Tout dépend de l’incident. On s’adresse au transporteur si et seulement si les objets contenus dans le paquet sont abîmés, et que le livreur n’a pas laissé vérifier l’intérieur du colis. L’UFC-Que Choisir rappelle que dans ce cas, vous avez 10 jours pour faire une réclamation. En revanche, si le produit reçu est différent de celui commandé, autrement dit si le produit est non conforme, il faut directement s’adresser au vendeur. Attention, le vendeur, ce n’est pas la plateforme sur laquelle vous avez fait l’achat, mais bien le professionnel qui y propose son produit à la vente. La plateforme n’est que l’intermédiaire, elle est tenue de vous communiquer les coordonnées.
Concrètement, on s’y prend comment ? D’abord, il faut contacter le service client du vendeur. Vous devrez prouver, photos à l’appui, qu’il y a bien une erreur, et si au bout de 30 jours le bon produit n’a pas été renvoyé, il est possible d’envoyer un courrier recommandé de mise en demeure pour demander soit la livraison du produit, soit le remboursement en précisant un délai raisonnable, en général d’une à deux semaines. En revanche, ne renvoyez jamais de vous-même le produit sans que ce soit validé par le vendeur, parce que c’est à lui de payer les frais de retour.
La demande de remboursement a-t-elle des chances d’aboutir ? Absolument: le vendeur est tenu de vous livrer exactement ce que vous avez commandé. S’il ne peut pas ou s’il ne veut pas le faire dans un délai d’un mois, alors oui, vous pouvez annuler la vente et obtenir le remboursement. Il faut le demander par écrit, un mail ou un courrier recommandé. Rappelez-lui ses obligations, en tant que vendeur professionnel, la loi l’oblige à vous délivrer un produit conforme à la description sur le site.
Et si le vendeur refuse ? Dans ce cas-là, la plateforme a l’obligation d’intervenir. Et si le problème persiste, vous pouvez toujours saisir le médiateur de la consommation, c’est gratuit. Et si là encore ça bloque, engagez une action devant le tribunal judiciaire. On rappelle que pour les montants inférieurs à 5.000 euros, il y a une procédure simplifiée. Pour Isabelle, pas besoin d’en arriver là. La plateforme d’achat a mené une enquête interne. Conclusion, il y a bien eu erreur entre deux commandes, elle va procéder à son remboursement, fin du litige.
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Si vous avez vous-même une question, vous pouvez la poser directement en vidéo en vous rendant sur notre page dédiée. Vous pouvez également l’envoyer par mail à l’adresse suivante : le13havoscotes@tf1.fr.
