Tesla aux abonnés absents de l’après-vente

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De l’autre côté de l’Atlantique, les enquêtes qualité de J.D. Power font autorité dans le secteur automobile. L’organisme a dû se rendre à l’évidence à l’occasion de la publication, fin juin, de sa 36e étude annuelle : le Covid a tout désorganisé, jamais les scores obtenus par toutes les marques n’avaient été aussi médiocres… Toutefois, les 84 165 acheteurs de véhicules neufs sollicités pour l’étude, dite de qualité initiale, ont livré quelques avis intéressants : à leurs yeux, la marque qui s’en tire le mieux est Buick, avec 139 problèmes déclarés pour 100 voitures en utilisation, sachant que la moyenne 2022 se situe à 180 problèmes pour 100 véhicules. Tout en bas du classement figurent quelques marques inattendues : Audi, Volvo ou encore Tesla, qui connaît un ratio de 226 soucis déclarés pour 100 automobiles. Un score très passable, qui fait écho à celui obtenu à l’occasion d’une opération de même nature effectuée en Europe voilà quelques mois.

Des organismes consuméristes en provenance de Belgique, de France, d’Espagne, d’Italie et du Portugal avaient réalisé une enquête de satisfaction auprès de 52 430 automobilistes du Vieux Continent. Avec un taux de satisfaction de 60 %, “la voiture électrique d’Elon Musk a le score le plus bas de toutes les marques”, avait conclu l’étude, quelques semaines avant celle de J.D. Power… Que se passe-t-il avec ces électriques tant prisées par les acheteurs en 2021, au point que les commandes ont été interrompues des mois durant en France ? Pénurie de composants ? Mais aussi une maintenance qui laisse à désirer : “Ma Tesla Model 3 reçue le 5 mars 2022 est en panne depuis le 21 avril 2022 avec 3 234 kilomètres au compteur”, raconte un propriétaire, qui n’a pour seul interlocuteur qu’une application censée lui livrer des nouvelles de la pièce détachée destinée à résoudre ses problèmes. Au 15 juin, “toujours pas de nouvelles de la pièce. Le délai vient de passer au 31 juillet. Ça devient lassant…”, explique-t-il alors. Mais, surprise ! Le 28 juin, la pièce arrive, et l’homme repart au volant de sa Tesla après… deux mois d’immobilisation.

Aux abonnés absents…

Et ce message reçu par un autre propriétaire de Model 3 : “Notre service pièces détachées nous informe qu’il y a un volume de commandes très élevé en attente pour le ventilateur nécessaire à la réparation de votre voiture et n’a pas pu nous donner de date plus précise pour l’instant.” Ce fameux élément arrivera finalement au bout de trois mois ! Mais le pire est sans doute pour les véhicules accidentés : “Vu l’attente, j’aurais préféré que l’assurance déclare mon véhicule économiquement irréparable, j’aurais pu en commander un nouveau”, se plaint l’un, tandis qu’un autre explique avoir vu sa voiture immobilisée pendant huit mois, le temps que toutes les pièces détachées nécessaires à la réparation soient réunies. Pour ce propriétaire de Tesla grêlée, c’est la douche froide : aucun réparateur agréé par la marque autour de chez lui, il doit donc se rendre en Île-de-France avec une voiture qui perd des morceaux de pare-brise en roulant. “De nouvelles structures de grandes capacités ouvriront leurs portes prochainement”, promet-on du côté de la direction française de Tesla, interrogée par nos soins sur les problématiques de carrosserie. En attendant, excédés, certains propriétaires français en seraient à interpeller directement Elon Musk sur Twitter, puisqu’il s’agit de son mode de communication favori. Mais le DG de la marque n’aurait pas donné suite aux messages des déçus de l’après-vente. Tesla France avance un “contexte international actuel qui n’est pas favorable à la production et à l’acheminement, notamment en ce qui concerne les pièces détachées”, pour expliquer la crispation de plusieurs propriétaires.

Entorse au droit

Tesla apparaît donc en manque cruel de pièces détachées pour assurer la maintenance de son parc roulant. Mais pas question de puiser dans les rares pièces d’occasion disponibles : “Certains ateliers de réparation et compagnies d’assurance peuvent suggérer l’utilisation d’équipement non original ou de pièces récupérées pour faire des économies. Cependant, ces pièces ne satisfont pas aux normes exigeantes de Tesla en matière de qualité, d’installation et de résistance à la corrosion”, indique clairement le manuel d’utilisateur d’une Tesla Model S. Point de pare-chocs ou d’éléments de carrosserie d’occasion, donc. Une Tesla ne souffre que d’être revêtue de neuf ! Une position qui se révèle toutefois en contradiction avec le droit français : au-delà de la période de garantie du véhicule, le garagiste est tenu de proposer un chiffrage de réparation avec des pièces d’occasion.

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Actions en justice

Ces problèmes récurrents ont ainsi fini de convaincre certains de passer à la vitesse supérieure, et ce, dans le monde entier. Aux Pays-Bas a été créée Tesla Claim, une fondation qui a décidé de porter en justice les supposés manquements de la marque : “Tesla a vendu des voitures en promettant qu’elles ne nécessitaient pratiquement aucun entretien et qu’il s’agissait d’une marque axée sur le service. Cependant, notre expérience est en contradiction avec ces promesses. Nous constatons que Tesla ne veut pas coopérer pour trouver des solutions qui rendront le client heureux, ce que l’on peut attendre d’une entreprise qui vend des voitures haut de gamme”, indique la fondation. En Corée du Sud, l’association Citizens united for consumer sovereignty a aussi décidé de porter plainte contre la marque en raison des défauts récurrents liés aux poignées de porte. En Norvège, le conseil des consommateurs du pays a également choisi de passer à l’action sur le plan juridique : il reproche au constructeur des mises à jour intempestives sur des voitures qui auraient réduit leur puissance de 30 % : 129 plaintes auraient ainsi été déposées. Selon Carnewschina, “Tesla est première dans le classement d’insatisfaction sur la protection des droits des consommateurs chinois””: la marque n’aurait pas eu une attitude adaptée par rapport à un présumé défaut de freinage de l’un de ses modèles en Chine. Certes, l’information dans ce pays reste sujette à caution, mais l’essentiel des Model 3 livrées en France y sont fabriquées.

Service bas de gamme

Les problèmes d’attitude de Tesla sont à eux seuls en train de devenir un véritable sujet. C’est précisément ce qui pousse bien des propriétaires à jurer que ce sera leur première et dernière Tesla, mais aussi à porter le fer devant les tribunaux : “Il faut que Tesla se forme au service à la française”, indique l’un des animateurs du site Tesla Mag’, “car ce n’est pas correct vis-à-vis de leur clientèle et de l’image qu’ils veulent donner. Au bout d’un moment, les gens se braquent.” D’autant que Tesla est une marque dont les prix de vente ont récemment fortement grimpé – plus de 16 % pour une Model 3 de base en moins d’un an – et où les tarifs de réparation tutoient des sommets. Selon l’association SRA, qui travaille pour le compte des assureurs en France, seule la marque Porsche est encore plus chère à réparer. Un constat qui se dégradera sans doute encore avec la généralisation de la Tesla Model Y et de ses panneaux en aluminium moulés à l’avant comme à l’arrière : “Tesla réalise cela parce que cela leur coûte moins cher, fait observer François Brodier, ingénieur en carrosserie au service du Cesvi (Centre de formation et de recherche technique appliqué au domaine de l’assurance automobile) mais le problème avec l’aluminium moulé c’est que lorsqu’il est coulé, il reste environ 3% de bulles d’air dedans. Au moindre choc dessus, cela casse, contrairement aux aciers qu’on étire et aplatit pour augmenter leur résistance.” Or, chaque panneau remplace à lui seul des dizaines de pièces…

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