Le sourire rassurant des hôtesses de l’air, la froideur intimidante des agents de recouvrement. Au début des années 1980, la sociologue américaine Arlie Hochschild s’intéresse à ces deux métiers et aux postures qu’adoptent au quotidien les professionnels. Ses recherches se révèlent fondatrices : elles mettent en lumière l’existence d’un travail émotionnel, aux côtés des tâches physiques et intellectuelles. Des émotions sont cachées, d’autres mises en avant. Une stratégie exigée par l’entreprise et qui repose sur la capacité des salariés à « jouer un rôle » pour mener à bien leur mission.
Le concept développé par Mme Hochschild a servi de point d’appui à de nombreuses recherches en sociologie du travail. Elles ont montré que cette gestion des émotions s’immisçait dans une multitude de métiers : les commerciaux qui cherchent à créer de la convivialité avec d’éventuels acheteurs, les salariés des centres d’appels qui doivent garder le sourire au téléphone, pour que leur bonne humeur « s’entende », mais aussi les travailleurs des plateformes (livreurs, chauffeurs…) dont l’attitude est sous contrôle, évaluée par le client à peine la mission effectuée.
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